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春日清晨，鄂西北秦巴山区的晨雾尚未散尽，房县烟草专卖局的“移动政务服务站”已驶入军店镇赶集点。趁着圩日热闹，市管员赵飞一边为零售户办理许可证延续，一边递上“大字版”办事指南，他的手机号印在卡片醒目位置，成了大山里零售户的“服务热线”。
房县山高路远，乡镇分散，如何让数字化政务服务既“跑得快”，又让山区老人“用得上”？房县烟草专卖局深耕山区实际，以“小切口”破题，在数字化提速与适老化兜底之间找到平衡，绘就出政务服务的“双面绣”。
“适老”不是降低标准，而是多走一步
“刘大爷，您看这个绿色按钮，点一下就能找到我。”在房县红塔镇，市管员小张蹲在零售柜台前，手把手教65岁的刘继华使用手机。老人的手机里，存着一个特别的“联系人”——不是亲戚，是贴在他店铺墙上的“服务名片”上的号码。
针对山区老人“不会用、不敢用”智能设备的难题，房县烟草没有止步于“帮代办”，而是琢磨出了一套“适老化”标准。他们将操作指南做成方言版短视频，把关键步骤放大印成大字版手册，更将全市管员的手机号制作成防水贴纸，贴在每一位老年零售户最显眼的位置。“我眼睛不好使，但这名片上的字大，号码一看就清楚。”刘继华笑着说。
在政务服务大厅，“码上办”二维码旁边，永远站着一名佩戴“助老服务”绶带的工作人员。2025年，这样的“适老化”服务累计帮助168位老人完成业务办理，二维码访问量超1.4万次，群众咨询量反而下降了35%——因为老人们在“第一道门槛”前，就已经弄明白了。
“赶集”不只是买卖，更是政务的“逢圩日”
每月逢三、逢八，是房县乡镇的赶集日。如今，集市上多了一道新风景：一辆喷涂着“流动政务服务站”的车辆准时停靠在人群聚集处。车里，打印机、高拍仪、政策展板等一应俱全；车旁，市管员和客户经理搭起简易工作台，现场受理申请、勘验场地、发放许可证。
“我本来只是来买点盐，没想到顺手就把证给办了。”野人谷镇商户李大姐的感慨，道出了流动服务站的初衷——把政务服务融入老百姓的生活场景。2024年以来，这个“车轮上的窗口”已服务偏远零售户217户，平均为每户节省办事成本70元。从“群众跑腿”到“干部跑路”，改变的是位置，拉近的是距离。
“一个人的小店”背后，是一群人的守护
八里村，76岁的刘奶奶独守着村口的小卖部。她的烟草证需要办理延续，但子女都在外地。让她没想到的是，专卖人员带着移动设备直接敲响了她的门。
“刘奶奶，我们来帮您办！”工作人员熟练地打开设备，拍照、录入、上传，不到二十分钟全部搞定。临走时，他们将一张崭新的“服务名片”贴在柜台玻璃下：“以后有任何问题，打这个电话，我们随时来。”
针对像刘奶奶这样的特殊群体，房县烟草建立了“特殊群体服务台账”，提供“上门办、帮代办、延时办”三位一体服务。80岁以上老人更享有“绿色通道”，全程由专人代办，真正实现“零跑动换证”。据统计，特殊群体办证时限已从7个工作日压缩至3个工作日。
市管员上门开展服务
“双面绣”的背后：数字有速度，人文有温度
从土城镇到八里村，从方言视频到服务名片，房县烟草用一针一线的“绣花功夫”，在数字鸿沟上架起了一座桥。这座桥的这头，是“云端速办”的便捷高效——咨询时长从9分钟缩短至3.8分钟，网办率提升至90%；那座桥的那头，是“山间暖路”的细致入微——168次上门服务，217户偏远零售户，每一组数据背后，都是一个个鲜活的人。
“群众的需求在哪里，服务就延伸到哪里。”房县烟草专卖局负责人说。在数字化与老龄化的交汇处，他们没有选择“二选一”，而是绘就了这样一幅“双面绣”：一面是技术赋能的“屏上通”，一面是人文关怀的“脚下路”。
当山间的晨雾散去，刘继华打开店门，习惯性地看了一眼墙上的服务名片。他知道，那个号码背后的市管员，正在山路上向这里赶来。（文/图 陈鹏仲）
