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“以前办证，店门一关就得往大厅跑，来回两三趟；这回我守在店里，工作人员上门把材料收了，证还送到我手上。”说起办理烟草专卖零售许可证的变化，辖区零售户王杰打开了话匣子。
一张证的距离，丈量的是服务的温度。今年以来，湖北省十堰市城区烟草专卖局（营销部）围绕“许可准入、民生服务、办事体验”三个环节，探索以标准化准入、便利化服务、数智化赋能为抓手的政务服务新模式，把窗口搬到商户门口，把流程晒在群众眼前。在全市2026年上半年政务服务窗口综合考评中，从102个参评窗口中脱颖而出，获评“红旗窗口”荣誉称号。
一尺量到底，办证“零差错”
办证最怕什么？材料来回补，标准说不清。城区局（营销部）把群众问得最多的问题归拢起来，编成一张办事指引“明白卡”：交哪些材料、走到哪一步、按什么标准审，一条一条写明白，受理时一次性讲清，省得群众一趟趟跑。
“同样的情况，不管谁来办、谁去审，都得是一个标准。”窗口工作人员李志说。为了让这把“尺子”不只挂在墙上，现场勘验也换了打法：依托“133”掌上金叶手机端，经营场所影像、地址、周边环境当场采集、实时上传，数据即采即存、全程留痕，事后还能倒查。
今年以来，这样的标准化勘验做了385起。受理、核查、审核环环相扣，办到哪一步、卡在谁手里，一目了然。截至目前，准入环节零差错、零投诉。
工作人员为商户发放烟草专卖零售许可证。
一趟不用跑，服务“零距离”
辖区商圈密集，也有不少点位散在偏远山乡，出门一趟不容易。服务关口索性往前挪了一站：从“群众找上门”，变成“服务送上门”。
大厅里，咨询答疑、材料预审、表单代填、证照领取凑在一处，轮候规则、勘验标准这些群众最关心的政策，工作人员当面讲透，力争“只进一扇门，办完一件事”。大厅之外，移动执法工具箱跟着人走，为年老体弱、住得偏远的经营户上门受理、采集信息、归档资料。目前已上门服务89次，41户特殊经营主体不再为一张证折腾一天。
“我这腿脚不方便，原想着要麻烦儿女请假陪我去，没想到工作人员提着箱子就来了。”年过七旬的零售户吕艳清说。
服务好不好，还得群众说了算。窗口给自己立了条规矩：常态化“三问”——问诉求、问短板、问成效。收集来的33条意见建议，一条条列单子、改到位。今年以来，窗口保持零差评。
工作人员上门进行实地勘验。
一码看进度，等候“零等待”
办事群众最烦的，是“不知道还要等多久”。城区局（营销部）把看不见的等待，变成了屏幕上看得见的进度。
线上，一枚二维码贴在窗口、发进商户群，扫码就能看到排队位次、预估时长，什么时候来合适，心里先有数；线下，大厅大屏滚动显示轮候动态和业务进度。这个小应用开发起来并不复杂，解决的却是天天都会碰上的麻烦。
审核环节也在换挡。RPA流程自动化与AI数字人搭手：系统自动抓取许可证到期信息，定向推送延续提醒，免得经营户疏忽超期；线上提交的材料先过一遍自动审查、合规比对，人工审核省了不少事。业务知识库撑起的AI数字人全天候在线，累计应答各类问题650余次，准确率超过98%，前台压力轻了，群众也不用排队等答复。
“在‘鄂汇办’上就能提交申请，办证指南写得明明白白。”如今，越来越多经营户习惯在手机上办。窗口的目标很朴素——从“能办”，往“好办、快办”上走。
“红旗窗口”是块牌子，更是一把尺子。城区局（营销部）要把“三零”继续往细里做：数字化场景一个个拓，便民举措一处处抠，让办事群众少跑一趟、少等一刻。
窗口不大，装的是千家万户的生计；服务不远，就在群众需要的那一步……（文/图 高毓灵）
