党建聚合力 关怀暖桑榆

在广袤的农村市场，基层营销部作为服务网络的最前沿，直面着这样一个特殊群体——他们年逾花甲却依然坚守在乡村小店，既是乡村便利的守护者，也是乡情乡音的传承者。面对数字化转型浪潮、经营理念更新迭代以及生活照料需求等多重挑战，这个银龄零售群体亟待获得更具温度、更接地气的专业服务。近年来，武汉江夏烟草专卖局（营销部）坚持以党建为引领，立足辖区农网终端老年客户占比高的实际情况，聚焦老年群体在数字化转型中面临的经营与生活双重挑战，积极开展“银龄关怀、赋能增收”专项行动，探索出一条具有特色的助老兴农之路。

织密服务网络，构建适老帮扶新格局

江夏烟草充分发挥基层党组织战斗堡垒作用，将服务老年客户作为“我为群众办实事”实践活动的重要载体，建立常态化长效化工作机制。各基层党支部牵头成立工作专班，深入开展“走千店访百户”大调研活动，通过“板凳会”“院落谈”等贴近群众的方式，与老年客户面对面交流，用心倾听他们在卷烟经营、终端操作、商品管理等方面的实际诉求，全面掌握老年群体在经营过程中遇到的共性问题和个性化需求。

在充分调研的基础上，各党支部创新构建了“一二三四”适老服务体系。即：围绕“提升老年客户经营能力与生活品质”这一核心目标；打通“线上便捷”与“线下温情”两个服务通道；聚焦“经营赋能、终端焕新、生活关怀”三大维度；实施“建档立卡精准帮扶、能力提升定制培训、终端改造安全便利、资源链接增值增收”四项重点工程。在服务中，明确将高龄、独居、经营能力偏弱的老年客户列为重点服务对象，细化应答式、菜单式、预约式服务流程，确保服务响应及时、内容精准、方式贴心。

客户经理为辖区重点老年客户开展“终端清洁”活动

创新服务模式，打通经营赋能新路径

面对老年客户普遍面临的数字鸿沟，江夏烟草创新推出“三式”服务：编制“图解式”操作指南，采用大字版、图文并茂形式展示《卷烟订购指南》《终端系统操作宝典》《经营小窍门》等实用手册，方便老人随时翻阅；开展“场景式”教学，客户经理“一对一”驻店现场指导，通过手把手教学，反复耐心指导直至掌握；推行“语音式”提醒，探索为有条件的老年客户终端配置智能云喇叭，实现重要信息语音播报。

在终端形象与经营能力提升上，着力推动“硬件适老”与“软件助老”。统一制作发放大字版、底色醒目的标价签；试点为老年客户小店配备老花镜、放大镜、简易计算器、急救药箱、血压仪等便民助老设施，将小店打造成服务邻里、关爱自身的暖心驿站。深入开展“终端焕新”轻改造，帮助整理货架、清洁店面、优化布局，提升消费环境；定期组织开展“银龄课堂”专题培训，围绕防诈骗知识普及、健康养生常识、店铺管理技巧等老年客户关心的热点话题，邀请相关领域专家进行授课讲解，不断提升老年客户的经营能力和生活品质。

此外，江夏烟草还积极探索“烟草+”赋能模式，主动协调对接邮政、金融等机构资源，协助有意愿、有条件的老年客户申请开通快递代收代寄、小额取款、生活缴费等便民服务项目，推动其小店向“一店多能”的乡村便民综合体转型。这不仅为老年客户开辟了新的增收渠道，增强了其经营韧性与活力，也极大方便了周边村民，提升了小店的人气和价值，实现了社会效益与经济效益的双赢。

客户经理驻店经营指导辖区老年客户，传授防范诈骗相关知识

深化人文关怀，打造银龄生活新家园

在服务老年客户的过程中，江夏烟草始终秉持“服务用心、关怀入微”的理念，深刻认识到这不仅是经营层面的支持，更是情感上的陪伴与生活上的温暖守护。

江夏烟草大力弘扬尊老敬老的传统美德，将人文关怀有机融入日常服务的每个环节。通过组建“知音”志愿服务队，建立“每周一问候、每月一走访、每季一活动”的常态化服务机制，志愿者们定期上门为老年客户提供全方位帮助——从打扫店面、整理货架、更新价签等经营辅助，到陪护聊天、关心健康、倾听需求等情感慰藉，让老年客户在改善经营的同时，更能感受到心灵的温暖与情感的归属。

为进一步巩固服务成效，江夏烟草着力构建长效关爱机制，为重点老年客户建立“暖心档案”，详细记录其健康状况、家庭情况、特殊需求与服务历程。通过建立客户经理与志愿者联动巡访制度，确保及时响应老年客户的突发需求。同时，积极组织邻里茶话会、经验分享会等温馨活动，搭建老年客户交流互动的平台，营造守望相助、共建共享的社区氛围，让他们在经营小店的同时，收获满满的幸福感与归属感，真正实现“老有所为、老有所乐”的美好愿景。

知音志愿服务队队员与辖区老年客户交流

立足新起点，整装再出发。服务农网老年客户是一项需要久久为功的民生工程，更是一项凝聚智慧与温情的责任担当。面向未来，江夏烟草将持续推进“银龄关怀”专项行动向纵深发展，通过构建更加完善、更可持续的适老服务体系，让每一位老年客户都能享受到专业化、有温度的服务，助力他们把小店经营得更加红火，把生活过得更加美满，为夯实农网建设根基、推动城乡网络融合发展、服务乡村振兴大局注入源源不断的烟草动能。（文/图 陈东 吴红）

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