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近日，武汉市黄陂区烟草专卖局（营销部）前川管理所“活力前川班”荣获中国质量协会“质量信得过班组”称号。这支团队以“知理行质”为纲，激发数据、政策、文化、机制活力，用精准策略、精耕终端、精益运营在对1600余户零售客户的服务中，书写了质量过硬、客户信赖的亮眼答卷。
二程文化是黄陂的文化根脉，古人程颢、程颐“格物致知、诚意正心”的理学思想与质量管理的严谨内核高度契合。班组将抽象的理学思想转化为“让零售户满意”的具体行动，构建起独具特色的质量文化体系。
“我们立足二程故里的文化底蕴，将传统智慧与现代服务理念深度融合，让‘敬事守信’成为每位成员的行动自觉。”活力前川班长邓峰介绍。
近年来，活力前川班积极推行文化与业务融合，在对零售客户的服务中践行“诚意正心”即要求工作人员守正履职、端行自律，以“诚信”理念规范商户经营行为，在客户服务中落实“格物致知”并通过调研走访精准把握零售户需求，针对性优化经营指导等服务流程，在工作中融入了文化的影子。
在二程文化影响下，班组成员形成了“讲文化、讲责任、讲奉献”的价值理念，将文化底蕴转化为服务客户的内生动力。
为精准识别客户需求，班组建立“1+N”线上沟通网络，结合实地走访、座谈交流等多种方式，全方位收集零售户在政策宣传、盈利提升、经营指导等方面的诉求。
“每天我们都会梳理客户反馈，小到陈列指导，大到货源调配，事事有回应、件件有着落。”班组副班长罗涛说。
针对老年零售户数字化操作难题，班组推出“一对一结对辅导+简易操作手册”，帮助他们熟练使用订货系统和信息工具；面对经营困难的客户，从库存管理、商品陈列到品牌培育提供“管家式”服务，还协助申请终端物资和相关扶持政策；针对不同业态零售户的差异化需求，建立动态知识库，提供个性化经营指导。
班组成员丁磊对客户进行针对性指导
如今，辖区零售客户政策知晓率，整体客户满意度连续保持高位以上。客户反馈中，“文化赋能经营”“精准解决痛点”等关键词常常被提及，形成了良好的服务口碑效应。
创新是质量提升的不竭动力。班组充分响应数字化转型趋势，充分应用数字化工具，让服务更精准、效率更高。
组员丁磊在服务中发现，部分零售户存在终端硬件管理混乱、信息更新不及时的问题，便牵头研发“终端硬件全链条智管云平台”，通过“一物一码”实现设备全生命周期管理，相关成果已在河南郑州等多地烟草系统推广应用。“我们通过数字化看板和营销工具包，整合客户历史订单、消费偏好等数据，能快速生成个性化服务方案，让服务精准对接了客户需求。”
客户经理刘红国说：“借助营销子系统和‘知音通’店铺管理系统，班组已为200户潜力客户推送高毛利新品组合，带动客户平均毛利率更上一层楼。”
此外，班组持续深化QC活动、金点子征集、成果引进、群众性创新及低代码工具应用，结合改进创新“5小实践”，形成“发现问题—创新突破—成果转化”的良性循环，不断以创新赋能质量提升。
雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。未来，活力前川班将持续深化二程文化赋能，聚焦客户需求优化服务细节，让文化底蕴转化为服务效能，努力打造行业领先的基层班组标杆，为行业高质量发展注入更强劲动力。（文/图 吴邦柱）
